Оплатить
Наши книги
  • Операции с недвижимостью.
  • Права и обязанности водителя.

Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)



Содержание понятий "работа" и "услуга" можно уяснить из определений соответствующих договоров, данных Гражданском Кодексе РФ.

Сущность понятия "работа" определена ст. 702 ГК РФ, дающей определение договора подряда: у работы имеется конечный результат, выраженный в материально-вещественной форме, который можно сдать (передать) заказчику. Статья 703 ГК РФ уточняет характер работ, выполняемых по договору подряда: изготовление или переработка (обработка) вещи либо другая работа с передачей ее результата заказчику. Но изложенная сущность работы практически равнозначна и включает в себя процессы производства и реализации продукции.

Согласно ст. 779 ГК РФ, регулирующей договор возмездного оказания услуг, под услугой понимается совершение исполнителем по заданию заказчика определенных действий или определенной деятельности. Таким образом, сущностью услуги являются сами действия, процесс их осуществления, а не их результат, выраженный в материально-вещественной форме и передаваемый заказчику, как это имеет место при выполнении работы.


Законом устанавливаются сроки выполнения работ (оказания услуг) и последствия нарушения исполнителем этих сроков.

Срок выполнения работ (оказания услуг) устанавливается правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). Ст. 708 ГК РФ предусматривает, что сроки выполнения работ по договору подряда, в том числе по договорам бытового и строительного подряда, могут определяться только договором.

Срок может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работ (оказание услуги) или (и) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работ (оказанию услуги). Если работа выполняется по частям в течение срока действия договора о выполнении работы (оказании услуги), устанавливаются соответствующие периоды выполнения работ (оказания услуг). В договоре по соглашению сторон могут быть отражены промежуточные сроки – сроки завершения отдельных этапов работы.

При нарушении вышеуказанных сроков потребитель по своему выбору вправе:

- назначить исполнителю новый срок (указываются в договоре);

- поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов. В этом случае потребитель должен иметь в виду, что указанные действия совершаются в рамках действующего договора с первоначальным исполнителем. В расходы, подлежащие возмещению, могут быть включены суммы, выплаченные третьим лицам за выполнение работы (услуги), и другие необходимые и разумные затраты потребителя. В случае спора о разумности произведенных расходов их неразумность должна быть доказана исполнителем. В любом случае произведенные расходы целесообразно подтверждать соответствующими письменными доказательствами (договоры, счета, накладные и т.п);

- потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги), при этом размер уменьшения цены работы (услуги) в случае просрочки исполнения зависит от конкретных обстоятельств, но должен быть разумным;

- отказаться от исполнения договора.

Наряду с этими требованиями потребитель имеет право потребовать возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги).

Исполнитель при отказе от исполнения договора не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказании услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, когда потребитель принял выполненную работу.

За нарушение сроков выполнения договора (в том числе вновь установленных) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (а если срок определен в часах – час) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов выполнения работы (оказания услуги), а если цена не определена – общей цены заказа. При этом в договоре стороны имеют право установить более высокий размер неустойки. Но сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать цену отдельного вида выполнения работ (оказания услуг) или общую цену заказа.

Неустойка за нарушения сроков начала договора взыскивается за каждый день (час) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем вышеперечисленных требований.

Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа за каждый день (час) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги) ее этапа или предъявления потребителем вышеперечисленных требований.

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков договора произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.


Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) имеет право по своему выбору потребовать:


- безвозмездного устранения недостатков;

- соответствующего уменьшения цены;

- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы, при этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему вещь;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение исполнителем первых двух требований не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).


Потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков:

- если в установленный договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем;

- если им обнаружены существенные недостатки или существенные отступления от условий договора. Под иным существенным отступлением от условий договора, согласно ст. 450 ГК РФ, понимается нарушение условий договора, которое влечет для стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишается того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора. На практике это может означать нарушение существенных условий договора. Существенными, согласно ст. 432 ГК РФ, являются условия договора о его предмете, а также названные существенными в законе, иных правовых актах для определенных видов договоров или включенные в договор по требованию одной из сторон. В частности, это могут быть условия о характере работы, ее цене и др.

Под убытками в соответствии с п. 2 ст. 15 ГК РФ следует понимать расходы, которые потребитель, чье право нарушено, произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права, утрату или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые потребитель получил бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Если лицо, нарушившее право потребителя, получило вследствие этого доходы, потребитель вправе требовать возмещения наряду с другими убытками упущенной выгоды в размере не меньшем, чем такие доходы.


Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены:

- при принятии выполненной работы (оказанной услуги);

- в ходе выполнения договора исполнителем;

- в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе, если невозможно обнаружить недостатки при принятии работы.

Если на работу (услугу) установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за недостатки такой работы, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил пользования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Если гарантийный срок не установлен, исполнитель отвечает за недостатки, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.

Если гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, указанные выше, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результатов работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.

Законодательство не ограничивает продолжительность устанавливаемого гарантийного срока, определение которой зависит в данном случае только от исполнителя. Однако его конкретная продолжительность влияет на распределение бремени доказывания времени возникновения недостатков или их причин.

В результате такой ситуации потребитель должен выбирать: приобретать ли ему работу (услугу) с гарантией продолжительностью менее двух (пяти) лет без обязанности доказывать время возникновения недостатков либо с правом обнаружения недостатков в течение двух (пяти) лет, согласно Закону, но с обязанностью доказывания времени возникновения недостатков.

Перед непростым выбором оказываются и исполнители. С одной стороны, им выгодно гарантийный срок не устанавливать или устанавливать его менее двух (пяти) лет. С другой - установление гарантийного срока более продолжительного может привлечь потребителей и увеличить объем продаж.


Требование о безвозмездном устранении недостатков потребитель вправе предъявить исполнителю в случае:

- выявления существенных недостатков работы (услуги), если докажет, что недостатки возникли до принятия результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента;

- если существенные недостатки обнаружены по истечении двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) со дня принятия результата работы (услуги), но в пределах установленного на результат работы (услуги) срока службы или в течение 10 лет, если срок службы не установлен.

Данное требование должно быть удовлетворено в течение 20 дней. Если данный срок нарушен или если обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать:

- соответствующего уменьшения цены;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;

- отказа от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков.

Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю. Потребитель назначает разумный срок для устранения недостатков. За нарушение данного срока исполнитель уплачивает потребителю неустойку (пеню) в размере 3 процентов от цены выполнения работы ли суммы заказа за каждый день (час) просрочки.

Требования потребителя удовлетворяются в следующие сроки:

- в течение 10 дней - требование об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги), своими силами или силами третьих лиц, о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора;

- требование потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) удовлетворяются в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором, который был ненадлежащее исполнен;

За нарушение этих сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) (три процента от суммы выполнения работы или от общей суммы заказа за каждый день (час) просрочки).


Гражданским Кодексом РФ установлены правила приемки заказчиком результата работы, выполненной по договору подряда. Этот порядок распространяется на отношения по договору бытового подряда и, в принципе, на договор возмездного оказания услуг, поскольку нормы ГК РФ об этих договорах, так же как и нормы Закона о защите прав потребителя, не регулируют упомянутый порядок. Статьей 720 ГК РФ установлено, что заказчик обязан в сроки и в порядке, предусмотренные договором, с участием подрядчика осмотреть и принять результат работы, а при обнаружении недостатков немедленно заявить об этом подрядчику. Это заявление должно быть зафиксировано в акте или другом документе, удостоверяющем приемку, путем указания конкретных недостатков или возможности последующего предъявления требований об их устранении. Если это не сделано либо работа принята без проверки, заказчик не вправе ссылаться на недостатки. Их наличие не может также устанавливаться свидетельскими показаниями. Изложенное правило относится, однако, лишь к явным недостаткам, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки работы.

Если после приемки работы обнаружены скрытые недостатки, т.е. которые не могли быть обнаружены при обычном способе приемки, то заказчик также обязан известить подрядчика об этом, но уже в разумный срок.

При возникновении спора по поводу недостатков или их причин, по требованию любой стороны должна быть назначена экспертиза.

Расходы на проведение экспертизы несет подрядчик. Однако он вправе потребовать от заказчика (когда экспертиза назначена по требованию заказчика) возмещения этих расходов, если экспертизой установлено отсутствие нарушений договора подрядчиком или причинной связи между его действиями и обнаруженными недостатками, т.е. отсутствие его вины. Если экспертиза назначена по соглашению сторон, расходы на ее проведение стороны несут поровну.


Законом предусмотрено право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по договору.


При заключении договора на выполнение работы (оказании услуги), может быть составлена твердая или приблизительная смета, а если одна из сторон заявила требование о составлении сметы, то смета составляется обязательно.

Согласно ст. 709 ГК РФ, цена в договоре подряда (смета) должна по общему правилу включать компенсацию издержек подрядчика и его вознаграждение.

Смета является неотъемлемой частью договора и поэтому приобретает силу с момента ее согласования обеими сторонами. Это касается как твердой, так и приблизительной сметы.

Твердая смета может быть увеличена по требованию исполнителя при существенном возрастании стоимости материалов и оборудования, предоставляемых исполнителем, а также оказываемых ему третьими лицами услуг, которое нельзя было установить при заключении договора. Это требование должно быть удовлетворено потребителем, иначе исполнитель вправе расторгнуть договор в судебном порядке.

Потребитель не вправе требовать уменьшения твердой сметы, а исполнитель – ее увеличения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих выполнению работ (оказанию услуг) или необходимых для этого расходов.

Однако, если стоимость материалов, предоставляемых подрядчиком, или стоимость услуг, оказываемых ему третьими лицами, возросла существенно, и это нельзя было предусмотреть при заключении договора, подрядчик имеет право требовать увеличения твердой сметы (цены). Если соглашение не достигнуто, он вправе требовать расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств в соответствии со ст. 451 ГК РФ. Эта статья применяется, если иное не предусмотрено договором или не вытекает из его существа. Изменение обстоятельств признается существенным, если они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях. Расторжение договора происходит по решению суда при наличии ряда обстоятельств, предусмотренных в ст. 451 ГК. По просьбе одной из сторон суд может определить последствия расторжения договора, исходя из справедливого распределения расходов, понесенных сторонами. В исключительных случаях, например при несоразмерном ущербе от расторжения договора, суд может его изменить.

Предусмотрена возможность повышения приблизительной сметы, если возникла необходимость выполнения дополнительных работ (оказания дополнительных услуг). Об этом исполнитель обязан предупредить потребителя. Если потребитель не дал согласие не превышение сметы, он вправе отказаться от исполнения договора и вправе требовать от потребителя уплаты цены за выполненную работу (оказанную работу). В случае, если исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату работы (услуги) в пределах приблизительной сметы.

Вызванное дополнительными работами превышение приблизительной сметы должно быть существенным. Необходимость превышения приблизительной сметы должна быть объективной, не зависящей от вины исполнителя или потребителя. В противном случае ответственность несет виновная сторона. Необходимость превышения приблизительной сметы должна быть доказана исполнителем.

Выполнение работы возможно:


1. Из материала исполнителя, если договором это предусмотрено. Исполнитель отвечает за ненадлежащее качество представленного материала. Материал оплачивается потребителем при заключении договора полностью или в размере, указанном в договоре с условие окончательного расчета при получении выполненной работы, если иное не предусмотрено соглашением сторон; или предоставляется в кредит. Изменение цены предоставленного в кредит материала исполнителя не влечет за собой перерасчета. К месту выполнения работ материал исполнителя и необходимые инструменты, технические средства доставляются исполнителем.


2. Из материала (с вещью) потребителя, если это предусмотрено договором. Исполнитель в данном случае отвечает за сохранность материала и правильностью его использования.

При этом исполнитель обязан: предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного ему материала; представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток.

Предусмотрена ответственность исполнителя за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи): исполнитель обязан в 3 –х дневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала в разумный срок, а при отсутствии однородного материала аналогичного качества – возместить потребителю двукратную стоимость утраченного (поврежденного) материала, а также расходы, понесенные потребителем. Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если он предупредил потребителя об основных свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его утрату, либо если указанные свойства материала не могли быть обнаружены при надлежащей приемке исполнителем материала.

Исполнитель обязан информировать потребителя об обстоятельствах, зависящих от последнего, которые могут снизить качество работы (услуги) или привести к невозможности ее выполнения в установленный срок: о непригодности или недоброкачественности материала, переданного исполнителю потребителем, об указаниях последнего о способе выполнения работы (услуги). Перечень этих обстоятельств не является исчерпывающим, к ним могут быть отнесены и другие обстоятельства, которые могут привести к упомянутым результатам.

Статья 716 ГК РФ (общие положения о подряде) предусматривает три обстоятельства, о которых исполнитель должен предупредить потребителя: непригодность или недоброкачественность материала, оборудования, технической документации, предоставленных заказчиком; отрицательные последствия выполнения указаний заказчика о способе выполнения работы; иные неблагоприятные обстоятельства для результата работы или сроков ее выполнения.

Обнаружив указанные обстоятельства, исполнитель обязан немедленно предупредить заказчика о них и приостановить работу до получения от него указаний.


Исполнитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, если:

- потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал,

- не изменит указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги).

Вместе с тем потребитель не лишен права оспорить в судебном порядке отказ исполнителя от исполнения договора, если докажет, что информация исполнителя является несвоевременной или необоснованной.

Порядок, сроки и форма оплаты выполненной работы (оказанной услуги) устанавливаются договором. Выполненная работа оплачивается потребителем в полном объеме после принятия. При заключении договора возможна оплата работы путем выдачи аванса.

Консультация по защите прав потребителей

Узнайте о том, как себе вернуть деньги за купленный товар или услугу, оказанную некачественно или не в должном объеме, как аннулировать договор о кредите который вы подписали при покупке, как взыскать моральный и материальный ущерб или пени (неустойку)!

В рамках программы поддержки потребителей мы оказываем первичную консультацию бесплатно!
Звоните сейчас и получите ответ на Ваш вопрос:

телефон.jpg

Другие материалы по теме:

Как себя обезопасить при покупке квартиры на вторичном рынке, советы

На что нужно обратить внимание при заключении договора долевого участия в строительстве

Договор социального найма жилого помещения

Долевое строительство, ответственность застройщика

Договор купли-продажи недвижимости

Регистрация договора купли-продажи недвижимости, какие документы необходимы 

Договор аренды: на что обратить внимание
Наши клиенты